mercoledì 2 e giovedì 3 ottobre 2019 dalle ore 9 alle ore 18

Coltivare relazioni vincenti attraverso gli strumenti digitali

Questo percorso formativo risponde alle esigenze di molte aziende di operare nelle relazioni con i clienti e potenziali tali attraverso strumenti digitali.

In particolar modo ci rivolgiamo ad aziende che hanno una struttura totalmente on-line (portali e-commerce, e-business, servizi digitali) o che integrano erogazione tramite canale tradizionale con erogazione tramite internet.

Normalmente le esigenze in questo ambito sono relative a:

• Help desk: il personale viene contattato per risolvere problemi o attivare procedure;
• Attività commerciale pre-vendita: approfondimento offerte, dettagli, definizione del miglior servizio/prodotto;
• Attività di upselling, customer care o assistenza ordinaria post vendita.

In generale, una competenza specifica in queste tipologie di attività implica la conoscenza in generale delle dinamiche relazionali e di vendita unita alla capacità di declinare i giusti linguaggi attraverso le specificità dei singoli mezzi. È ormai noto, infatti, di come il motto di McLuhan “Il medium è il messaggio” sia incredibilmente attuale e valido ai giorni nostri: quando una comunicazione è mediata da un sistema tecnologico che ne condiziona linguaggi, contesto di fruizione, rumore, dinamiche di relazione, è necessario prenderlo nella dovuta considerazione e gestirlo in modo specifico per poter ottenere uno scambio davvero efficace.

Obiettivi del corso

In base a quanto sinteticamente esposto, il percorso si propone i seguenti obiettivi:

1. Fornire le competenze relazionali di base in termini generali, dare le basi della gestione del customer care e del customer service e definire le modalità psicologiche e relazionali che portano alla vendita ripetuta e alla fidelizzazione del cliente;
2. Migliorare le competenze di gestione dei canali di comunicazione sincroni: telefono, chat, sistemi di messaggistica istantanea;
3. Migliorare le competenze di gestione dei canali di comunicazione asincroni e in particolar modo l’email;
4. Focalizzare le differenze di approccio tra contatto in bound e out bound.

Programma formativo

I 4 contenuti saranno così articolati:

1. La comunicazione e il circolo della fiducia del cliente
   a. La relazione digitale e le differenze con la relazione tradizionale
   b. Il ciclo di vita del cliente “digitale”
   c. Multicanalità e CRM
   d. Risolvere problemi e trasformarli in opportunità
   e. Upselling e cross selling
2. Limiti e vantaggi della comunicazione mediata da strumenti tecnologici
   a. Caratteristiche specifiche della comunicazione computer mediated
   b. Classificazione degli strumenti: sincronicità, asincronicità, misto
   c. Comunicazione non verbale on line: come compensare l’assenza fisica
   d. Comprendere i contesti e gestirli
   e. Ridurre l’effetto del rumore
3. Strumenti sincroni
   a. Gestire il cliente al telefono
   b. Gestire il cliente in chat
   c. Sistemi di messaggistica e social network
4. Strumenti asincroni e misti
   a. Scrivere per l’email
   i. Linguaggi
   ii. Assistenza
   iii. Proposta commerciale
   iv. Risposta commerciale
   b. Interagire sui social network
   i. Pubblico/privato
   ii. La gestione dei flame
   iii. Sfruttare la riprova sociale.

La relatrice

Alessandra Salimbene, classe 1975, imprenditrice a 20 anni, mamma a 34, ha sviluppato il primo sito web da sola con BloccoNote nel 1997 e da allora ha sempre vissuto on line. Si occupa di marketing (soprattutto digitale) e di comunicazione (soprattutto aziendale). L’avvento dei social network l’ha portata a sviluppare la convinzione che al centro del successo ci siano sempre le persone.
Come esperta di Retail Marketing supporta aziende commerciali di ogni tipologia nella pianificazione e realizzazione di piani di comunicazione, CRM, fidelizzazione e formazione del personale.
Come esperta di Marketing Digitale rende accessibile ed efficace l’utilizzo delle nuove tecnologie della comunicazione (web, social network, piattaforme di messaggistica) attraverso la progettazione di applicazioni, piani strategici e contenuti finalizzati al coinvolgimento del target di riferimento e alla creazione di community.
Come Personal Branding Coach aiuta professionisti, manager e imprenditori a comunicare meglio online e offline per lavorare meglio, guadagnare di più ed essere più felici, sviluppando e valorizzando il proprio personale carisma.
Sviluppa i suoi progetti attraverso l’agenzia di comunicazione internazionale che dirige, Charismatica Srls.
Nella sua lunga attività professionale ha avuto modo di collaborare come consulente con centinaia di aziende del retail, industrie, professionisti e società di consulenza.
Come Public Speaker e formatrice è relatrice a eventi nazionali e internazionali di primo piano come MIDO e SMAU, tiene corsi di formazione e interventi a convegni aziendali.
La sua principale specializzazione è il settore dell’ottica in cui opera come consulente di marketing e comunicazione, formatrice e public speaker da circa 20 anni, ma ha operato con importanti aziende in vari settori merceologici, in particolar modo nell’ambito del commercio, dell’editoria e dei servizi alle imprese.